観光人材の質の向上：第1部：多くの課題

レッスン1: 多くの課題

ベトナムの観光業は、世界の観光地図上でそのブランドと地位をますます確立しつつあります。この結果は、観光客に提供される観光資源、商品、サービスの卓越性と独自性を示しています。特に、労働力、とりわけ直接労働力は、観光商品やサービスの品質に直接影響を与える重要な要素であるため、重要な貢献をしています。

サービス品質への影響

国内の多くの観光地を旅した経験を持つ観光客のド・ティ・フイエンさん（ハノイ市ハドン区モーラオ区）は、各リゾートや観光地を訪れる際、歓迎から観光客の要望の受付や対応に至るまで、スタッフの態度、サービス精神、そして「プロ意識」に常に注意を払っていると語った。多くの場所では、景色や適切なリゾート以外にも、スタッフが体験の紹介やガイドをしたり、購入する適切な特産品の選択について観光客にアドバイスしたりすることに熱心です。また、観光客が多いとスタッフが混乱したり、サービスが遅くて丁寧でなかったりして、観光客の観光地に対する好感度が大幅に低下する観光地もあります。このような目的地であれば、彼女は次回も絶対に戻ってくることはないでしょう。

多くの専門家、経営者、そして観光サービス企業自身も、観光業の発展には人材が特に重要な要素であり、製品の量と質、特に高級観光製品の開発を決定するものであることに同意しています。

ファム・レー・タオ博士とトラン・タン・スアン師（ベトナム国家観光局旅行管理部）は、旅行サービス業の人材は顧客と直接接触する最初の労働者グループであり、旅行中における観光客の観光商品に対する最初の感情、経験、印象を大きく左右するという点で同じ見解を共有しています。

グエン・タン・ビン氏（ベトナム国家観光総局、観光宿泊管理部）によると、宿泊部門では、スタッフの資格にばらつきがあり、外国語スキルが限られているため、サービスの質が基準を満たさないことがあり、山岳地帯と都市部の間にも違いがあるという。さらに、オフピーク時間、設備の劣化、スタッフの不安定さなど、季節要因が多くのユニットの品質と評判に大きな影響を与えます。ピーク時とオフピーク時の稼働能力に大きな差があるため、多くの場所では十分な人材を採用する勇気がありません。

メコンデルタの観光地管理委員会の代表者は、人材の質について懸念を表明し、現在、希望するほど十分な数の労働者を採用することは非常に難しいと述べた。例えば、多くの伝統料理を準備できる優秀なシェフを雇うのは簡単ですが、より多くの観光客を誘致するために、食材の起源や料理の特色を通して表現される文化的要素の価値に関する物語を観光客に直接説明したり伝えたりできる、文化的知識を持ち外国語も話せるシェフを雇うのは困難です。

質の高い労働力の不足

ベトナムは、UNWTO（世界観光機関）によって、世界で最も観光の成長率が高い10カ国のうちの1つとして評価されています。このような成長率により、ベトナム国家観光局は、毎年業界全体で約4万人の新規従業員が必要となり、2万5千人の従業員の再訓練が必要になると見積もっています。ベトナムの観光業の急速かつ持続可能な発展に向けた方向性と解決策については、観光産業が2025年までの回復と発展の目標を設定し、観光業がパンデミック以前のように完全に回復することを目指します。ベトナムは世界的に高い観光開発能力を持つ魅力的な旅行先となり、海外からの観光客1,800万人、国内からの観光客1億3,000万人を迎え入れ、約550万人の雇用を創出しています。 2030年までに、観光産業は観光を経済の牽引役にすることを目標としており、ベトナムは基本的に持続可能な開発の要件と目標を満たす、世界トップクラスの観光開発能力を備えた魅力的な観光地となる。同国は海外から3,500万人、国内から1億6,000万人の観光客を迎え、1,000万人以上の雇用を創出した。そのうち約330万人は直接雇用だった。

観光業を経済の先導部門として発展させるには、労働力の需要が非常に大きい。しかし現実には、業界では依然として深刻な人材不足が続いています。 2023年11月中旬に開催された「ベトナムの観光業を迅速かつ持続的に発展させる」全国会議において、ベトナム観光協会のヴー・テ・ビン会長は、これまで観光産業は労働力の約60％しか惹きつけていないという現実を述べた。多くの高度なスキルを持つ労働者が他の業界に移り、戻ってきていません。多くの観光事業者、特に宿泊施設は、観光客に対応するために訓練を受けていない労働者を雇わなければなりません。

ベトナム観光運輸マーケティング株式会社（Vietravel）のグエン・クオック・キ取締役会長によると、ベトナムの観光宿泊施設の直接雇用者数は現在30万人強で、2019年（COVID-19以前）と比べて大幅に減少している。休日や旧正月などの繁忙期には、多くの観光宿泊施設で人材が特に不足します。また、観光人材構造は均一ではなく、高度なスキルを持つ労働者、特に上級管理職が深刻に不足しており、地域間の不均衡も生じているため、多くの地域では観光客数は急速に増加しているものの、サービスの質は他の地域よりも低く、不安定で、発展の要求を満たしていない。

観光開発の主要地域の一つの観点から、ホーチミン市観光局の代表者は、国内外からの観光客が毎年4000万人を超えており、市内の観光部門は常に多くの労働力を必要としていると語った。ホーチミン市の人材・労働市場需要予測センターによると、観光・サービス部門の労働者採用需要は常に市全体の労働需要の大きな割合を占めています。

ホーチミン市観光局長グエン・ティ・アン・ホア氏によると、市内には現在、ツアーガイドチームだけで、カードを発行された国内外のツアーガイドが約7,300人いるという。しかし、市内にはスペイン語、日本語、韓国語、ドイツ語などの外国語を話せる国際的な観光ガイドがまだ不足しています。この不足を解消するには、「1日や2日」では不十分です。

最終レッスン: トレーニングにおける無駄の回避